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互聯網平臺經濟:保險業的反思和改進

2018-09-11 09:48:40 中國保險報  高笑寒

  近日,隨著滴滴順風車乘客遇害事件的發生,大眾對於滴滴的安全問題討論不斷發酵,多地監管部門對滴滴等網約車企業平臺進行約談。互聯網平臺類企業的潛在的風險和隱患突然被喚醒和重視起來。

  對於保險行業來說,互聯網平臺同樣存在諸多問題和不足,在互聯網保險近幾年一路高歌猛進的幾何倍數增長的背景下,此次的滴滴順風車事件正好給了我們一個重新反思和審視的機會,為下一步行業的改進、升級做好準備。

  互聯網平臺:效率與安全的拉鋸戰

  從滴滴到拼多多,要效率還是要安全,似乎是目前所有新興網絡平臺都需要直面解決的問題。平臺經濟從出生那天起,就帶有天生缺陷:固定成本比較高,但邊際成本低。

  這種天生特征,一方面決定了平臺經濟的費用分攤主要在網絡設施的搭建上,而要想更快的盈利,就必須盡可能的縮小人力成本、管理費用的投入,“技術能解決一切問題”的極客思維在互聯網平臺企業中最為常見。

  另一方面,邊際成本低或沒有邊際成本的特性,也就決定了互聯網平臺類企業“得流量者得天下”得發展理念。不顧一切引進投資,大量貼補市場來換取消費者的消費習慣。有媒體報道稱,“滴滴的股東列表一張A4紙都打不完”,除了BAT三大巨頭外,各路過期資本和國際資本也不斷加入其中。如此的發展模式必然會帶來成本的上升,入不敷出成為常態,巨大的債務壓力也難以讓管理層對企業本身的服務、產品質量等投入過多地關註。

  此外,從目前的互聯網平臺運營模式來說,無論是2B還是2C,同樣存在效率和安全的取舍問題。降低商品或服務的進入門檻,必然會產生更大的聚集效應,提供服務的人或售賣的商品越多,競爭越充分,價格越低,所吸引的消費者也會越多,如此就會進入良性循環,消費者越多,商家或者提供服務的主體也會隨之增加。但降低進入門檻的代價必然也會帶來,濫竽充數和良莠不齊的問題,如此次發生命案的滴滴順風車業務就是無限制降低準入門檻所直接引發的。

  保險平臺:難以獨善其身

  對於保險行業來說,互聯網平臺的發展已經進入相對成熟階段,該類平臺主要包括兩種類型:一是互聯網保險公司的自建平臺,如眾安保險、泰康在線、安心保險等,二是第三方網絡銷售平臺,如慧擇網、大特保、小雨傘保險、新一站等,上述機構目前都已經形成一定規模和認可度。

  但與其他行業的互聯網銷售平臺一樣,客服、管理、費用同樣是互聯網保險銷售平臺難以獨善其身的軟肋。

  客服。在利潤至上的各路平臺中,客服也許是最得不到關註和重視的一個環節。大量的客服人員被外包出去以節省人力成本。反應遲鈍、處置不利、沒有回饋是大部分消費者對與互聯網平臺發生糾紛最擔心的問題。有媒體報道稱,互聯網企業中,一線客服團隊對於投訴上報達到了一定數量或者上報錯了,客服人員是要被罰款的,因此大部分投訴在一線就被“處理”掉了。對於互聯網保險平臺來說更是如此,大部分保險產品都涉及專業術語和專業解釋,需要企業投入大量的時間和財力在客服人員的培訓和訓練上,但與需求相反,大多數互聯網保險平臺則是對客服成本的強勢壓縮。

  管理。據銀保監會最新公布2018年上半年保險消費投訴情況來看,互聯網保險投訴仍然“亮眼”。其中,億元保費投訴量居前的公司,安心財險、泰康在線分別以109.77件/億元、57.05件/億元居第一、第二位;眾安在線也以13.70件/億元的投訴量排第五。宣傳不真實、收益不確定、投保提示不明確、拒賠理由不合理等問題一直是互聯網保險投訴的焦點所在。平臺對銷售業績的盲目追求、保險公司對互聯網產品的風險管控、令人費解的產品條款等,都是互聯網保險平臺需要著手改進的地方。

  費用。高居不下的各項費用開支,同樣是保險行業互聯網平臺難以回避的一個問題。市場原本設想的是依托於互聯網平臺和技術、模式創新,互聯網保險公司可能會減少手續費及傭金的數額,但事實並不完全如此,大部分互聯網保險公司綜合成本率甚至高於傳統保險公司。如第一家互聯網公司眾安,2017年虧損近10億元;保險網購平臺“新一站”,其2018半年報顯示新一站營業總收入5542萬元,營業總成本 6305萬元,歸屬於掛牌公司股東的凈利潤-812萬元。有收入,沒利潤,是保險互聯網平臺普遍存在的尷尬局面。

  改進:內外合力 提質增效

  此次滴滴乘客安全事件,被認為滴滴正面臨自成立以來面臨的最大的危機。在滴滴準備上市的關鍵時刻,讓其身陷囹圄,四面楚歌的危機並不來自Uber、曹操、美團等競爭對手,而是自己。對於互聯網保險平臺來說,也是一樣。除了個人代理人、銀保渠道、電銷渠道等其他競爭渠道以及互聯網保險平臺多家機構的競爭外,還有一個最大敵人就是平臺自己。

  環顧目前的互聯網保險市場,BAT巨頭壟斷了絕對的流量,對於大部分公司來說,比拼流量的時代已經不在。與其用雞蛋撞石頭,一味的燒錢做大流量,不如在信用建立上下工夫。對於互聯網交易來說,能否成功順利進行,其中最關鍵的環節就是解決信用問題,而對於互聯網保險交易來說,由於消費者購買的是對未來可能發生風險的保障,信用問題就顯得更加重要了。阿裏巴巴能夠做到今天互聯網行業的地位,也是因為通過支付寶解決了交易的信用問題。誰能夠真正解決好互聯網平臺痛點,誰就能繞開比拼費用的低層次競爭,而這一切都建立在互聯網團隊是否對企業管理、客戶服務、產品質量的足夠重視和把控之上。

  從外部監管來說。目前部分互聯網保險銷售平臺是擁有合法牌照的保險公司、保險經紀或保險代理資質的“業內機構”,但也存在大量的無合法經營資質的非法機構。對於業內機構來說,監管層應抓緊制定新的監管辦法。對於互聯網保險業務的監管,目前使用的仍是2015年制定的暫行辦法。建議進一步強化第三方網絡平臺的市場退出管理,充分發揮優勝劣汰的市場調節機制。對於大量非法機構來說,監管部門應聯合外部監管部門加快進行取締和治理。此外,應加強對互聯網保險產品的關註和研究力度,細化互聯網保險產品要求,讓監管的外力倒逼該類企業合規發展。

(責任編輯:唐明梅 )
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