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2017年保險消費投訴:這些公司、這類險種被投訴最多

2018-02-12 21:57:58 和訊名家 

  買了保險的你,有沒有遇到權益受到損害想要投訴的時候?

  券商中國記者獨家獲悉,保監會上周五(2月9日)印發《關於2017年度保險消費投訴情況的通報》,向業內通報了2017年保險消費投訴情況。

  《通報》提出了2017年保險消費投訴反映問題以及變化:

  1、互聯網保險消費投訴同比大幅增長六成,其中涉及銷售平臺方面投訴占88%以上,攜程網、支付寶、微信、淘寶投訴量居前;

  2、商旅相關保險投訴引關註,該類投訴呈現季節性和氣候性特點;

  3、財險投訴主要集中在車險理賠

  4、壽險銷售糾紛問題仍然比較突出。

  從《通報》中,保險消費投訴集中領域以及各家保險公司被投訴情況一目了然,消費者可將其視為投訴乃至投保的對照。同時,記者整理了保險消費者的投訴“通道”,供投訴參考。

  互聯網保險投訴量大增

  《通報》顯示,互聯網保險投訴量大增,2017年,保監會及各保監局共接收互聯網保險類的投訴4303件,較2016年同期增長63.05%。

  銷售平臺方面,涉及非保險公司自營互聯網銷售平臺的投訴3821件,占互聯網保險消費投訴的88.80%,具體涉及127家各類網絡銷售平臺,其中,攜程網、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯網平臺的投訴占非保險公司自營平臺投訴的47.87%。

  專業互聯網保險公司方面,4家專業互聯網保險公司投訴1498件,其中,眾安在線1217件,泰康在線166件,安心財險83件,易安財險32件,分別占互聯網保險消費投訴的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。

  互聯網保險消費投訴反映問題主要集中於銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

  一家新成立保險機構人士對記者稱,已經註意到2017年投訴變化,特別是互聯網業務領域的投訴量大增,其將增加對消費投訴重點領域的研究以及對應的風險防範。

  商旅類保險投訴引關註

  《通報》指出,近年來,保險產品多樣化發展,逐漸深入消費者的日常生活,與商旅相關的場景化產品投訴也隨之增多,相關保險投訴值得關註。

  2017年全年,涉及網絡購物、旅遊相關的退貨運費險、數碼產品意外險旅遊險、航班延誤險、酒店取消險等險種投訴共計1300件。

  商旅相關投訴主要反映誇大產品責任、誇大服務內容、責任免除事項顯示不完全、不實宣傳等問題。與出行相關的保險消費投訴,呈現季節性和氣候性特點。

  財產險投訴主要集中在車險理賠

  2017年,中國保監會及各保監局共接收機動車輛保險投訴42068件,其中理賠投訴32044件,占財產險投訴總量的68.56%。

  投訴主要反映車險定核損和核賠階段的責任認定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致等問題。

  除機動車輛保險投訴之外,2017年非車保險消費投訴增長較快,如農業保險投訴802件,同比增長40.70%;信用保證保險272件,同比增長183.33%。

  人身險銷售糾紛問題仍然比較突出

  2017年,中國保監會及各保監局共接收人身險銷售投訴21329件,占人身險投訴總量的46.00%。

  投訴主要反映誇大保險責任或收益、隱瞞保險期限和不按期交費的後果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。

  人身險銷售糾紛投訴中,涉及銀郵兼業代理渠道9498件,占比44.59%,涉及營銷員渠道8889件,占比41.68%。

  財險公司被投訴情況

  財險公司被投訴方面,2017年涉嫌違法違規投訴366件,保險合同糾紛類投訴48663件。

  其中,涉嫌違法違規投訴量居前5位為:人保財險(98件)、平安財險(52件)、太平洋財險(46件)、中華財險(24件)、大地財險(18件)、國壽財險(18件)。

  合同糾紛投訴量居前10位的為:人保財險(11615件)、平安財險(7227件)、國壽財險(4014件)、太平洋財險(3383件)、中華財險(3356件)、太平財險(1979件)、大地財險(1597件)、陽光財險(1571件)、眾安在線(1257件)和永安財險(1180件)。

除了投訴總量外,保監會還通報了“億元保費投訴量”、“萬張保單投訴量”和“萬人次投訴量”等相對量指標,以反映保險消費投訴與保險公司業務體量的比例關系。
  除了投訴總量外,保監會還通報了“億元保費投訴量”、“萬張保單投訴量”和“萬人次投訴量”等相對量指標,以反映保險消費投訴與保險公司業務體量的比例關系。

  “億元保費投訴量”方面,2017年財險公司平均值為4.65件/億元,該指標居前10位的公司為:安心財險(26.69件/億元)、泰康在線(23.19件/億元)、恒邦財險(22.57件/億元)、眾安在線(21.15件/億元)、中煤財險(19.80件/億元)、亞太財險(17.53件/億元)、富德財險(15.93件/億元)、永安財險(14.02件/億元)、渤海財險(13.87件/億元)和史帶財險(13.59件/億元)。

  “萬張保單投訴量”方面,2017年財險公司平均值為0.03件/萬張,該指標居前居前10位的公司為:中原農險(3.37件/萬張)、安達保險(3.17件/萬張)、國元農險(2.83件/萬張)、恒邦財險(2.80件/萬張)、長江財險(2.65件/萬張)、中煤財險(2.61件/萬張)、安華農險(2.58件/萬張)、中航安盟(2.37件/萬張)、陽光農險(2.23件/萬張)和中路財險(2.22件/萬張)。

保險公司"投訴清單"出爐!這些公司、這類險種2017被投訴最多
  壽險公司被投訴情況

  2017年投訴涉及壽險公司的案件中,涉嫌違法違規投訴案件1743件,保險合同糾紛投訴案件42339件。

  其中,涉嫌違法違規投訴量居前10位的壽險公司為:中國人壽(442件)、新華人壽(210件)、平安人壽(187件)、泰康人壽(185件)、太平洋人壽(105件)、富德生命(102件)、陽光人壽(97件)、人民人壽(88件)、太平人壽(65件)和華夏人壽(22件)。

  合同糾紛投訴量居前10位的壽險公司為:中國人壽(11159件)、平安人壽(4345件)、太平洋人壽(4097件)、新華人壽(3862件)、泰康人壽(3706件)、人民人壽(2736件)、富德生命(2009件)、太平人壽(1616件)、陽光人壽(978件)和華夏人壽(882件)。

相對指標方面,2017年,壽險公司“億元保費投訴量”平均值為1.69件/億元。居前10位的公司為:德華安顧(7.73件/億元)、北大方正(6.83件/億元)、瑞泰人壽(4.70件/億元)、民生人壽(4.18件/億元)、平安健康(3.91件/億元)、新華人壽(3.73件/億元)、泰康人壽(3.37件/億元)、華泰人壽(3.17件/億元)、太平養老(3.15件/億元)和中美聯泰(3.08件/億元)。
  相對指標方面,2017年,壽險公司“億元保費投訴量”平均值為1.69件/億元。居前10位的公司為:德華安顧(7.73件/億元)、北大方正(6.83件/億元)、瑞泰人壽(4.70件/億元)、民生人壽(4.18件/億元)、平安健康(3.91件/億元)、新華人壽(3.73件/億元)、泰康人壽(3.37件/億元)、華泰人壽(3.17件/億元)、太平養老(3.15件/億元)和中美聯泰(3.08件/億元)。

  壽險公司“萬張保單投訴量”平均值為0.47件/萬張。居前10位的公司為:德華安顧(2.62件/萬張)、復星保德信(2.40件/萬張)、匯豐人壽(1.92件/萬張)、人民健康(1.84件/萬張)、中德安聯(1.80件/萬張)、安邦養老(1.71件/萬張)、工銀安盛(1.67件/萬張)、富德生命(1.48件/萬張)、人民人壽(1.37件/萬張)和恒安標準(1.32件/萬張)。

  壽險公司“萬人次投訴量”平均值為0.09件/萬人次。其中,萬張保單投訴量居前10位的公司為:復星保德信(1.95件/萬人次)、匯豐人壽(1.92件/萬人次)、德華安顧(1.15件/萬人次)、安邦養老(1.04件/萬人次)、富德生命(0.88件/萬人次)、工銀安盛(0.64件/萬人次)、合眾人壽(0.61件/萬人次)、長城人壽(0.55件/萬人次)、昆侖健康(0.53件/萬人次)和北大方正(0.52件/萬人次)。

保險公司"投訴清單"出爐!這些公司、這類險種2017被投訴最多
  Tips:保險消費者如何投訴?

  保險消費者如果認為自己的權益受到了損害,可以向保險機構、保險中介機構、保監會以及保監局(統稱“投訴處理單位”)等進行投訴,具體方式包括電話、郵寄、傳真、電子郵件、面談等。

  采取電話方式提出保險消費投訴的,可以撥打投訴處理單位指定的電話號碼。比如保險機構的客服電話。若向保監會或保監局投訴,可以撥打“12378”保險消費者投訴維權熱線,該熱線接受保險消費者的維權投訴和社會公眾對保險市場違法違規行為的舉報。

  采取郵寄、傳真、電子郵件方式投訴的,應當將投訴材料發送至投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。

  采取面談方式提出保險消費投訴的,應當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬采取面談方式共同提出保險消費投訴的,應當推選1到2名代表。

  消費者投訴需要準備好材料,包括:

  1、自己的基本情況,包括姓名、證件號碼、聯系電話、地址等;法人或者其他組織,需要名稱、住所和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務等;

  2、投訴對象的基本情況,包括:被投訴的保險機構或者保險中介機構的名稱;被投訴的保險從業人員的相關情況,以及其所屬保險機構或者保險中介機構的名稱;

  3、投訴請求、主要事實和理由,以及相關事實的證明材料。

     本文首發於微信公眾號:券商中國。文章內容屬作者個人觀點,不代表和訊網立場。投資者據此操作,風險請自擔。

(責任編輯:任剛 HF008)
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