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保險“閃賠”是怎樣一種體驗?

2018-02-07 09:35:26 中國保險報  蘇潔

  保險理賠被認為是業務環節中最具痛點的一環,其中理賠周期較長、手續復雜成為用戶呼聲較高的幾大因素。而理賠作為保險中重要的環節,需要很高的專業度。理賠準確率、風險控制、理賠時效性等需要豐富的理賠經驗,尤其是小額理賠案件,更因其數量大、風險高、條款繁瑣等方面對理賠專業度有較高的要求。近期,第三方互聯網保險平臺小雨傘保險對市場上兩款小額保險產品開通了小雨傘直賠服務,即用戶出險後聯系小雨傘保險,小雨傘保險負責審核及賠付,3個工作日內完成理賠。作為互聯網企業,“閃賠”服務作對於增加用戶黏性、傳播保險行業品牌具有積極的作用。

  利用技術提升效率是互聯網擅長的事情

  理賠涉及風險和利潤,是保險的重要環節,賠錯了,投訴、糾紛必然多,會降低客戶滿意度。近年來,隨著互聯網的快速發展,不少保險公司利用技術優勢,提高風控能力,對於一些小額理賠逐步縮短了理賠時間,提高了理賠效率,用戶滿意度得到提升。

  據了解,此次小雨傘保險推出的“閃賠”服務是基於公司在協助保險公司理賠中時發現,在互聯網保險中,銷售互諒占比高達80%以上的小額保險,客戶對其理賠時限的容忍度是很低的,所以此次選擇了針對小額理賠開通直賠,以最大程度優化顧客的體驗。

  小雨傘保險董事長徐瀚介紹:“2016年,小雨傘保險就推出了‘哢嚓理賠’服務,協助保險公司完成理賠資料審核,大量理賠案件2個工作日內即可完成審核,7個工作日內保險公司賠款到賬,大大縮短了理賠周期。此次,小雨傘保險‘閃賠’服務即是公司理賠服務的再升級。”

  同時,徐瀚說:“小雨傘保險可以開通直賠服務,主要得益於其技術的積累和沈澱,利用技術提升效率的事情,是互聯網擅長的事情。在變革來臨的時候,互聯網本來就應該走在前面。我們利用互聯網技術,提升效率,如果效果是好的,客戶是滿意的,那麽整個行業都應該這樣做,從而提升行業的效率。而對於用戶來說,體驗更好了,效率更高了,這正是互聯網保險要解決的問題。”

  從手工理賠到智能理賠

  以前大多數保險產品的理賠都是手工的,效率低、時效慢,準確率也有限。而人工智能時代的來臨,則解放了人力,由機器來解決簡單較易操作的環節,從而讓人力去做更多復雜的事情。

  對於能完成“閃賠”,依靠的不僅僅是理賠團隊的專業度,當理賠案件達到一定數量後,因賠償條款較多,人工核實較易產生誤差,理賠難度變得更大。

  徐瀚表示,小雨傘保險自主研發的AICS(智能理算系統)能確保理賠完成更準確快速。而所謂AICS(智能理算系統),即人工輸入某種保險的理賠規則(如發票信息、免賠金額、賠付比例等),通過一系列算法自動計算理賠金額,同時生成理賠書,人工只需核對保險責任、復核即可,完全和既往大量的人力錄入和復查不同,大大地縮短理賠時效,解決保險行業痛點。可以在很短時間順利完成大量精確度要求較高的小額理賠。同時,針對長時間沒有完成理賠的案件,系統還有預警提示,當用戶資料不全,案件無法繼續,超期未完成時,系統會自動提示,人工即可提示用戶並協助解決,有效提高理賠時效。

  另外,保險理賠中還有一個重要環節是風險的把控,徐瀚表示,小雨傘保險在前期的協賠過程中,已和保險公司確定了一系列黑名單規則,積累了大量的風控經驗,此次開通“閃賠”服務,小雨傘保險會和保險公司更加緊密的合作,進一步完善理賠風控體系。

  用技術讓保險購買體驗更好

  “閃賠”服務看似是一個創新服務舉措,而對於行業和用戶來說,一小步實踐都將成為推動行業進步的力量。

  據了解,小雨傘保險從2017年開始就成立了技術團隊,在智能保險領域、理賠風控環節不斷創新,發布了人工智能保險定制師“靜靜”、智能核保系統“元芳”、智能風控系統“啄木鳥”。為何會註重這兩個方面?徐瀚說道:“小雨傘保險致力於用技術讓保險購買體驗更好、效率提升,聚焦這幾個領域也是因為這幾個領域有著行業中需要提升解決的問題。智能保險顧問能提升購買效率,傳統的保險推薦是一對一的,效率較低,而小雨傘保險的AI保險定制師‘靜靜’,可以根據用戶的基本信息給出適合用戶的投保方案,大大提升了效率。風控同理,更是保險環節中比較重要的一個環節。”

  “目前,小雨傘保險已與三家保險公司達成代理賠合作,未來,小雨傘保險會將自研技術進一步對行業開放,力求為整個行業效率提升做出貢獻”徐瀚說。

  對於下一步互聯網保險市場走向,徐瀚認為,2015年是互聯網元年,很多公司都可以說自己是互聯網保險,2016年-2017年是保險產品升級的時期,大家都在豐富自己的產品。2018年將是服務更重要的一年,如何給消費者帶來更好的服務,讓保險變得更透明更簡單,將會更加重要。

(責任編輯:唐明梅 )
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