註冊

通過互聯網銷售人身保險產品的幾點啟發

2018-02-07 08:54:13 中國保險報  許輝

  早在2000年,國內人身保險行業就有先行者開始在互聯網上進行保險產品銷售的試水。最初,人身保險公司的做法都是通過自身門戶網站進行一些簡單產品的銷售,無論是銷售模式還是產品類型,大多是線下產品的簡單線上化,尚未出現針對互聯網場景定制的產品。這種情況在2012年發生了改變,一些專門為互聯網客戶量身定做的人身保險產品逐漸上線,新產品保障責任更加清晰,購買方式更加便捷,因此很快在網上打開了銷路,各家保險公司也開始逐漸重視互聯網渠道的發展。截至2017年,從事互聯網保險業務的人身保險公司達到81家,共計有12家公司互聯網保費收入占比超過10%。

  經過幾年的發展,我們發現通過互聯網銷售人身保險產品呈現出一些特點:

  第一,銷售誤導較少,客戶滿意度較高。在互聯網業務相關規定中,監管部門明確要求“互聯網保險業務應由保險機構總公司確定統一集中的業務平臺和處理流程,實行集中運營、統一管理”,從經營主體上確保了銷售過程的合規性、準確性和可控性。同時,客戶通過互聯網購買保險的過程中,全程沒有銷售人員參與,所有的產品選擇、信息填寫、支付繳費和權責確認等環節都由客戶自主完成,客戶遇到問題後可以通過電話或在線客服遠程咨詢和解決。嚴謹的購買流程加上客戶的自主選擇,使得客戶利益得到了最大程度的保證,通過互聯網購買保險的客戶滿意度較高。

  第二,消費體驗日臻完善,個性化需求得到滿足。從過去購買保險的客戶反饋中不難發現,購買不夠方便、產品選擇少、產品價格高等問題比較突出。現階段,80%以上經營互聯網保險的人身保險公司都開通了官方網站、官方微信或APP,提供保險產品的銷售和後續服務;而包括微信、支付寶、京東金融在內的大型互聯網公司也為客戶提供了方便的人身保險產品購買渠道。客戶可以很容易地通過保險公司自營平臺或第三方平臺找到自己所需要的保險產品,通過簡單的操作就可以完成承保的全過程,購買體驗較之前有了大幅提升。

  第三,第三方仍是主要銷售平臺,自營渠道開始發力。由於流量和購買習慣的原因,此前的客戶更習慣於通過傳統的第三方平臺購買保險。但隨著保險公司越來越重視包括官網、官微在內的自建平臺發展,以及更多有競爭力的產品出現,互聯網客戶也開始嘗試通過保險公司自營平臺進行在線投保。在過去的兩年間,通過保險公司自建平臺自主進行投保的客戶比例由4.81%提升到10.71%,充分說明各家公司在自運營方面的能力提升。

  第四,產品結構逐步優化,保險回歸保障本質。現階段,在“保險姓保”的大方向指引下,經過保險公司的大力轉型和消費者保障需求認知的不斷提升,互聯網人身產品結構不斷優化。以意外險壽險健康險為代表的保障類產品占比已經從2016年的不到5%,提升到2017年的11%,結構調整初見成效。

  通過以上互聯網人身保險銷售的現狀和特點,筆者有以下幾點啟發:

  首先,隨著科技發展和互聯網普及,未來客戶將更青睞線上渠道。討論互聯網銷售保險的可行性已經是過時的話題,越來越多的客戶將會通過互聯網購買保險產品已是消費趨勢。一方面,互聯網的產生和發展已經徹底改變了人們的消費習慣和生活方式,足不出戶,利用碎片化時間消費已經成為一種固定的消費模式。另一方面,網絡上透明的信息,低廉的價格也是吸引客戶通過互聯網購買保險的重要原因。傳統商品中出現的那種“線下體驗,線上下單”現象也可能在未來保險業發展中出現。

  其次,場景化和個性化需求對人身保險業既是挑戰也是機遇。“航空延誤險”和“退貨運費險”作為財產保險互聯網化的兩款明星產品,前者勝在緊密貼合應用場景,後者則是個性化動態定價的最好代表。相比財產保險,人身保險尚未有顛覆性產品出現。一方面是由於人身保險在互聯網場景的選擇上不得不考慮逆選擇和道德風險的問題。另一方面,人身保險賠付認定的復雜程度也遠高於財產保險,現階段又無法從承保階段對客戶做出準確的風險程度劃分,所以人身保險的場景化和個性化需求開發仍停留在憧憬階段。

  其實對於人身保險產品的場景化和個性化需求,筆者認為還是要深挖人身保險的產品特性,解放思想。例如,對於一個尚在哺乳期的母親,一旦個人身體有恙,一罐奶粉可能會比百元理賠金更有雪中送炭的效用,保險公司可以通過和電商或者品牌奶粉商的合作,將理賠金轉化為實物商品,形成客戶、商家、平臺三者共贏,一舉多得。其實“場景”即代表“需求”,我們應該深挖場景背後的需求,與人身保險的特性進行深度整合,再進行產品及業務的開發,必將取得事半功倍的效果。在互聯網時代,海量的數據沈澱和強大的客戶畫像功能也為個性化定價提供了可能性。如果可以通過互聯網將客戶精細化分類,同時每個分類客群又有龐大的數據基礎,那麽保險公司是有意願進行千人千險的嘗試,畢竟這種嘗試的受益者也是保險公司和客戶雙方。

  再次,互聯網對於保險行業最重要的功效並不是銷售。互聯網對應到行業的主要應用就是品牌宣傳、客戶服務和產品營銷。現階段,我們尤其要利用好互聯網的宣傳作用,在互聯網保險行業的頂層設計當中,加入宣傳保險行業,普及保險意義與功用,提升行業口碑,引導消費者等內容。互聯網一定不能被狹隘地理解成一個銷售渠道,而是應該被當做促進行業轉型和發展的大平臺,讓全行業投入更多的關註。

  最後,互聯網推動保險行業進一步加強自律。互聯網具有推波助瀾的效應,駕馭得好增光添彩,出了問題則前功盡棄。這種特性倒逼行業轉變,嚴於律己正在成為從業人員墨守的底線,客戶利益則是行業不敢觸碰的高壓線。這種自律經營有利於促進行業發展形成良性循環,未來力爭享受到更多的市場紅利和政策紅利,確保行業在正確的軌道上不斷發展前行。

  互聯網人身保險的發展目標應是力爭讓“行業回歸主流,產品滿足需求,服務貼近生活”。在當前這個“互聯網+一切”的時代,保險營銷如何借助這股春風,加速轉型,為加快推進新時代現代保險服務業發展貢獻力量,也是留給我們每個互聯網人身保險從業人員的課題。

(責任編輯:唐明梅 )
看全文
和訊網今天刊登了《通過互聯網銷售人身保險產品的幾點啟發 》一文,關於此事的更多報道,請在和訊財經客戶端上閱讀。
寫評論已有條評論跟帖用戶自律公約
提 交還可輸入500

最新評論

查看剩下100條評論

熱門新聞排行榜

和訊熱銷金融證券產品

【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與和訊網無關。和訊網站對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,並請自行承擔全部責任。