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升級!業務流程數據化 銷售環節已借用網上粉絲經濟

2017-12-07 02:37:00 證券時報  劉敬元

  對保險業而言,科技的意義今年更進一步。平安國壽轉向科技驅動,保險巨頭紛紛貼上“科技”標簽,互聯網巨頭則攜新技術向保險業不斷滲透。

  從保險鏈條看,包括售前的產品設計、定價,銷售模式,以及售後的客服理賠等,都在被科技重塑。用螞蟻金服保險事業群總裁尹銘的話說,保險科技,讓保險學會了用數據做業務。

  售前:學會動態精算

  保險業基於大數法則,與數據有著天然的聯系。不過,傳統的保險產品設計和定價,多是千人一面。而隨著新技術對保險公司風險識別、定價、管理能力的提升,保險變得“千人千面”起來,不可保風險也變為了可保風險。

  這樣的例子,最典型的是退貨運費險。這款產品被認為是最成功的一款互聯網保險產品,以平均幾毛錢的保費,為用戶退換貨產生的快遞費用進行經濟補償,且目前為盈利狀態。這在傳統保險的定價邏輯(單一保費無法覆蓋運營成本)下是不可能完成的任務。

  這一險種上線伊始,曾一個月虧損千萬,傳統方式下,其面臨的結果只有一個——漲保費。但漲費後,就會失去賠付率低的人、留下賠付率高的人,總體上保費少了,賠付率變得更高,虧損更甚,往後就不太可能再通過漲價來扭轉虧損,繼而面臨退市。如今,之所以能從虧損發展到盈利,是源自對背後數據的深挖,以及動態精算定價。

  相關方在尋找退貨運費險賠付率高的原因時發現,標準化的東西,比如水、筆、本等,退貨很少,而鞋帽衣物的退貨率非常高;同時還發現,女性客戶的退貨概率高於男性,不同地域的客戶退貨率也不一樣。基於這些大數據,一個動態的精算模式被引入,解決了傳統精算模型一刀切的問題,這款產品今天的賠付率約70%。

  將不可保風險變成可保風險的,還有針對挖掘機等工程設備施工不足可能產生的經濟損失,而開發的開工不足收入損失保險。保險公司通過物聯網技術,直接獲取機器開工的工時數據,當用戶實際開工工時低於約定的工時標準時,就可以獲得保險賠償,降低了客戶對開工量不確定性的擔憂。

  壽險產品廣覆蓋的復雜性難題,也正在化解開。依靠大數據、雲計算等技術,未來客戶可以對產品保障範圍“DIY”(自己動手),並自動生成相應保費。

  銷售:借用網上粉絲經濟

  從銷售環節看,人臉識別、圖像識別、人工智能等技術的應用,幫助銷售人員用一個APP即可搞定各類產品、服務和活動等生態資源,實現自我經營和客戶管理,且全流程無紙化投保

  不過,新技術對銷售最根本的改變,還在於銷售模式。以前,代理人需要以陌拜(陌生拜訪)、殺熟(找熟人下手)、轉介紹等方式,苦尋客戶。如今,一種利用社交平臺、直播平臺、社群等建立的“網上粉絲經濟”的銷售模式已經出現,並成就了一批代理人。

  某大型險企代理人何女士就是其中一位。她介紹,她的個性很內向、臉皮也薄,這對做好銷售來說是“短板”。不過,她創新了適合自己的營銷模式,去年跟多個社群合作,今年又與行業專家資源合作,開通線上保險商學院課程。通過互聯網平臺,她把從保險行業中學到的東西,以有效方式傳遞給用戶和客戶,圈進了大批“粉絲”,不再發愁客戶來源。

  可以說,這讓她實現了對用戶的“批量引流”。在她的客戶來源中,90%以上是主動找上門;30%的客戶來自忠實、鐵桿的老用戶,來自互聯網等平臺的約見,自己找認識的人購買的約只占10%。

  “作為保險代理人,如果你足夠專業,客戶就願意為你專業而買單。至於是通過互聯網支付,還是見面付費,這個並不重要。”她認為,無論科技如何發展,回到本源,理財顧問的專業度才是關鍵。保險代理人不能只會解讀保單條款和產品利益演示表,在人文素養、法律、稅收、婚姻關系、子女教育等領域也不能空白,需要有強大的知識體系。

  售後:技術定損反欺詐

  在售後環節,壽險業的核保核賠以及產險業的查勘、定損、理賠,都已不同程度地自動化、智能化,背後的技術包括圖像識別、人工智能、雲計算、衛星遙感等。

  在微信、網站等平臺客戶服務上,已引入智能機器人,提高應答時效,釋放了人力,降低了成本。某險企的智能雲客服系統,能夠實現7×24小時瞬間響應,通過深度挖掘學習理解客戶的意圖並準確答復客戶問題,回答客戶88%的問題,使在線客服的人力成本下降到原來的1/5。同時,自動撥號外呼可以支持預測式外呼,節省坐席撥號和等待時間,有效控制呼損,使熱線坐席產能實現30%的高增長。

  基於海量數據、圖像的分析處理,財險領域已經實現遠程在線查勘、定損功能。客戶出險後無需原地等待查勘員,只需上傳指定位置的圖片,即可等待系統自動定損和理賠。

  壽險業的小額案件理賠,在微信、APP等平臺,由客戶發起理賠申請、上傳理賠所需資料後,即可快速智能理賠。某上市險企披露,上半年其移動理賠受理案件占理賠案件總量的近1/4,實施低風險案件理賠全流程自動處理,無需人工介入。同時,根據北京保監局的數據,當地保險機構小額簡易案件理賠平均時效為2.12天,一些險企當天即可完成理賠。

  保險科技也幫助保險反欺詐工作。遼寧今年破獲一起600萬元重大保險欺詐案,就得益於遼寧公安機關聯合保險監管部門,運用大數據技術,層層深挖擴線。

(責任編輯:趙然 HZ002)
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