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互聯網保險與我們的愛恨糾葛

2017-12-05 17:41:53 和訊名家 
    近幾年,互聯網保險保費持續增長,發展勢頭相當迅猛,為保險行業的發展帶來活力的同時,也讓監管層和消費者很是頭疼。如今,互聯網保險的投訴量迅猛增長,顯然是消費者對互聯網保險的滿意度在下降,這也會增加監管機構的管控工作,那麽,我們普通大眾或者消費者以及監管部門與互聯網保險之間是一種怎樣的關系呢?

互聯網保險與我們的愛恨糾葛
  我們先來看一組數據,2016年,互聯網保險保費收入達2347億元,較2015年增長113億元,占總保費收入的比重由2012年的0.7%大幅提升至7.6%;2017年前三季度,保險保費收入64.64億元,同比增長133.77%;保單件數44. 56億件,同比增長110.13%。這些數字顯示出互聯網保險保費收入一路猛增,同時說明了,互聯網保險在消費者心中的地位一路提升,確實,互聯網保險也給消費者帶了很多便利,導致消費者對互聯網保險的熱衷。

  險企官網直銷也好,電商平臺代銷也罷,各家公司的同類產品同時擺在公眾面前,消費者可以進行橫向對比,一目了然,充分滿足了消費者的可選擇空間;還有,互聯網保險的銷售渠道具有很大的優勢,消費者足不出戶,動動鼠標就能下單,買到心儀的互聯網保險產品,這種便利性是傳統的投保渠道完全無法比擬的;而且這種線上銷售渠道還時不時的會有一些優惠活動,深受消費者的喜愛。

但是,有些險企為了吸引眼球,好多網銷產品宣傳內容不夠規範,不明示免責條款,保險責任模糊,導致消費者產生誤解。這樣,售後服務這塊兒必然要面臨更多的意見分歧,從而導致客戶滿意度下降,投訴量也自然會明顯增加,這也就是為什麽互聯網保險投訴主要集中在銷售和理賠環節的緣故;監管也因為這些投訴量的增加,面臨管控難題,由此看來,無論是對於消費者還是監管部門,互聯網保險業確實很讓人頭疼。
  但是,有些險企為了吸引眼球,好多網銷產品宣傳內容不夠規範,不明示免責條款,保險責任模糊,導致消費者產生誤解。這樣,售後服務這塊兒必然要面臨更多的意見分歧,從而導致客戶滿意度下降,投訴量也自然會明顯增加,這也就是為什麽互聯網保險投訴主要集中在銷售和理賠環節的緣故;監管也因為這些投訴量的增加,面臨管控難題,由此看來,無論是對於消費者還是監管部門,互聯網保險業確實很讓人頭疼。

  其中,互聯網保險凸顯出來的這些問題,並不是普遍存在於互聯網保險的各個方面,而是因為互聯網車險這個一個方向導致的。

  互聯網車險在整個互聯網保險行業占有舉足輕重的地位,從2012到2015年三年時間裏,互聯網車險保費收入由95.26億元增至716.08億元,但2016年,互聯網車險保費收入398.94億元,同比降幅44.29%。出現這樣一個下降的拐點,是有原因的。

據調查,近80%的車主在保險期限內,幾乎與所選保險公司無任何互動,對保險公司缺乏明顯的感知,對其品牌認可度也毫無增加的可能性,由於客戶黏性較低,優質客戶並未享受到優質服務,導致主動續保意願並不高,從而使得保險客戶選擇投保時,隨著中介費用和返還價值的高低變化,在傳統渠道和互聯網之間移動。
  據調查,近80%的車主在保險期限內,幾乎與所選保險公司無任何互動,對保險公司缺乏明顯的感知,對其品牌認可度也毫無增加的可能性,由於客戶黏性較低,優質客戶並未享受到優質服務,導致主動續保意願並不高,從而使得保險客戶選擇投保時,隨著中介費用和返還價值的高低變化,在傳統渠道和互聯網之間移動。

  之所以出現中介費用和返還價值的高低,以及與客戶之間幾乎無互動,是因為保險行業存在過度競價的行為,導致了制約客戶服務質量和保險公司利潤下降的情況發生。

  因此,互聯網保險行業的商家和從業者應該盡量做到自律,監管部門應該對虛假宣傳、不實宣傳或者模糊誤導進行規範,對情節嚴重的,完全可以用相關的法律來規範市場和從業者,對於惡性競價行為,也應及時出具相關的法律條文,來規範行業的發展。互聯網保險行業的加速發展,離不開監管者的關註,更離不開商家的自律和消費者的維護,唯有單駕馬車齊頭並進,整個行業才能欣欣向榮。

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(責任編輯:陶海玲 HF003)
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