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保監會猛藥整治電銷頑疾 中美聯泰連接7道整改鐵令

2017-12-01 07:37:42 21世紀經濟報道  李致鴻 方海平

  估計有很多人,都有接到過保險推銷的電話。

  從比例上看,電話銷售渠道產生的糾紛在所有銷售渠道中居於首位。一位中型險企資深銷售人士透露,部分電銷渠道團隊會專門挑選對保險完全不懂的特定群體去推銷。

  11月24日,保監會在官網上掛出了7道行政處罰函,全部指向中美聯泰大都會(下稱中美聯泰)人壽保險有限公司及其分公司,處罰事由均是“在電話銷售中存在欺騙投保人的行為”。

  21世紀經濟報道記者統計發現,這7份處罰函涉及罰款金額共計116萬元,其中針對公司的罰款金額為89萬,針對當事責任人的罰款金額為27萬元。

  這些問題都是保監會在對中美聯泰2015年簽單的電話銷售保單業務進行檢查時發現的。保監會表示,隨機抽查其下屬的8家分公司的電話銷售中心,均發現存在電話銷售欺騙投保人的違法行為,且違規保單占比較高,而總公司由於在銷售業務品質管理等內控方面存在諸多問題對此負有直接責任。

  具體來看,針對中美聯泰的7道處罰函中,除了直接針對中美聯泰總公司的以外,其余6道分別指向中美聯泰的四川、上海、湖北、廣東和江蘇6家分公司。而電銷中違規行為的主要表現都是“誇大保險責任或保險產品收益,利用營銷手段進行不實宣傳,對法律、法規、政策作不實宣傳等”。

  針對這7道鐵令,中美聯泰對21世紀經濟報道記者回應表示,將認真執行,並針對其中反映出的瑕疵疏漏,在加大自查自糾力度的基礎上,制定具體整改計劃,加強自我監督,防範相關風險。

  事實上,電話銷售一直是保險行業的問題高發區。

  “我們保險行業有一大半的投訴都是針對電話銷售”,一位大型保險公司的銷售人士對21世紀經濟報道記者表示。不過相比過去,這一處罰力度顯得格外嚴重,這也折射出整個保險行業嚴監管的大趨勢。

  23份監管函重削電銷積弊

  長期以來,電銷被人詬病最多的問題集中在兩大方面,其一是個人信息泄露和電話擾民,其二就是誤導銷售和欺騙投保人的行為。

  從監管脈絡來看,保監會也一直在針對這些問題推出各類整治政策。

  比如,早在2008年就下發了《關於促進壽險公司電話營銷業務規範發展的通知》,2012年又發布《關於盡快遏制電銷擾民有關事項的通知》,2013年1月和5月分別出臺了《關於規範財產保險公司電話營銷業務市場秩序禁止電話營銷擾民有關事項的通知》和《人身保險電話銷售業務管理方法》。今年則更進一步出臺《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》,將電話銷售納入可回溯管理的實施範圍。

  2015年以來,保監會連續三年開展了打擊損害保險消費者合法權益行為的“亮劍行動”。截至目前,共計處罰保險機構157家、罰款2540.7萬元,處罰個人254名,罰款827.65萬元。保監會數據顯示,2017年上半年,在涉及人身險公司投訴中,銷售糾紛11847件,占人身險公司投訴總量的50.56%,主要涉及的險種有分紅險和普通壽險,反映的主要問題有誇大保險責任或收益、隱瞞繳費期限和退保損失等合同重要內容、以其他金融產品名義進行不實宣傳、營銷擾民等。

  盡管如此,電銷領域的違法違規問題仍然大面積存在,中美聯泰此次收下的7份罰單只是行業的一個縮影。

  據21世紀經濟報道記者統計,今年以來,保監會官網共掛出了42份監管函,其中有23份都是針對保險公司在電話銷售過程中的違規違法行為進行的處罰,涉及的保險公司包括人保財險、太平財險、國壽財險等諸多保險公司。

  記者發現,不管是針對投保人投訴的回應,還是針對保監會懲罰的申辯,保險公司給出的解釋大都是“是公司個別銷售人員的行為,公司沒有欺騙投保人的故意”。

  但事實上,受罰公司在電銷過程中的違法違規行為是普遍存在的而並非個案。

  比如,保監會在今年針對人保財險的處罰函中披露,在檢查涉及的3個運營中心(共4個,占比75%)、98個坐席組(共421個,占比23.28%)中,超過35%的保單存在電話銷售用語與實際不完全相符的情況,超過13%的保單存在曲解商業車險費率改革、電話銷售等政策法規的情況,質檢均未及時發現和糾正,反映出該問題在公司具有普遍性和嚴重性。

  而且這種積弊時日頗久。

  保監會對2015年的保單檢查中,在對國壽財險隨機抽查的保單裏,有40%存在電銷欺騙投保人的行為。

  拆穿電銷“話術”貓膩

  一位個險代理人對21世紀經濟報道記者表示,“銷售是要讓客戶掏錢的,保險產品又是功能性產品,要在電話裏把一個保險產品介紹清楚,還要符合電銷的規定不能隨意說,其實是非常困難的。”

  另據一位大型保險公司電銷人員介紹,保險公司電銷人員入職門檻很低,雖然正式開展業務前會對員工進行培訓,主要是針對“話術”,通過的就能留下來。據了解,“話術”是保險公司電話銷售中的一項重要內容,具體操作上,電銷人員會準備各種類型的話術,並且提前根據客戶可能產生的反應準備好相應的應對。

  上述個險代理人士表示,監管針對電銷的規定和處罰很多都是針對“話術”的,在同樣的規定下,電話銷售更容易發生誤導客戶的行為。比如,監管明確規定,向客戶介紹保險產品的時候,不能用“儲蓄”這樣的字眼去描述,不能告訴告訴客戶這其實就相當於“存一筆錢收利息”,“私下裏可以這麽打比方,但是電話裏這麽說就屬於誤導”。

  從比例上看,電話銷售渠道產生的糾紛在所有銷售渠道中居於首位。一位中型險企資深銷售人士透露,部分電銷渠道團隊會專門挑選對保險完全不懂的特定群體去推銷。“電銷渠道會產生各種問題,如產品賣出去後客戶完全不了解自己所購買的產品,甚至連買的是哪家保險公司的產品都不知道。我們投訴中心就經常接到其他家公司電銷客戶的投訴電話。”

  電銷是保險公司頻頻“領罰”的主要原因之一,監管屢出重拳也難以杜絕,這一定程度上要“歸功”於電銷渠道為保險公司創造的巨額收入。

  目前,電話銷售仍是人身險公司重要的銷售渠道之一。

  中國保險行業協會數據顯示,2017年上半年,人身險電銷市場實現首年年化規模保費累計107億元,相較去年同期增長26%。從公司規模看,大型人身險公司以累計70億元的保費占據人身險電銷市場65%的份額;從資本結構看,中資人身險公司以累計85億元占據79%的份額。

  然而,近幾年互聯網發展的大潮之下,電銷頹勢漸顯。2015年,是電銷熱度由升轉降時點,到2016年底共有29家,較2015年末減少3家;2017年上半年又有2家退出。

  產險方面,在80家財產險公司中,共有32家主體經營電銷業務,較2016年減少一家。

(責任編輯:劉偉 HF113)
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