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劉春華:互聯網金融背景下的保險運營和客戶服務

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2013年11月07日16:23 來源:和訊保險  作者:劉春華

恒安標準人壽客戶服務部總經理 劉春華
恒安標準人壽客戶服務部總經理 劉春華

  作者簡介:劉春華,目前供職於恒安標準人壽,任客戶服務部總經理。15年中資、外資保險公司運營和客戶服務管理經驗,進入保險業前從事過5年神經外科醫生工作

  互聯網金融是2013年最熱的話題之一。保險和訊放心保)業內人士就“互聯網+”對保險經營模式、營銷模式以及產品創新等的革命性影響進行了比較多的討論。

  作為從事保險運營和客戶服務方面的人員,我們也需要跳出傳統保險運營和客戶服務的思維模式,認真思考“互聯網+”對保險運營和客戶服務帶來的機遇與挑戰,搭上互聯網時代快車,為客戶提供領先的服務,讓客戶滿意。

  最近就此問題也與英國標準人壽保險公司客戶服務部進行了深入的交流,作為世界領先的長期儲蓄和投資管理公司,他們的客戶服務理念和做法也給了我們很多啟示。

  下面是一些思考,算是拋磚引玉吧。

  一、需要更加關註客戶體驗,為客戶和公司創造價值:

  1、通過提供更多的在線自助服務和電話咨詢服務使客戶免除跑腿之苦,使服務更快捷、簡便,使客戶有更好的服務體驗;也需更有效地利用微信、微博等社交媒體進行即時互動,增加客戶粘性;

  2、通過大數據分析,確定關鍵客戶關系,針對不同客戶的特點,提供不同類型的服務以滿足客戶需求及附加值;

  3、更關註客戶對服務的反饋,科學應用滿意度評價工具;

  4、特別重視客戶抱怨和投訴。

  通過上述行動期望帶來:更多老客戶加保、更多的客戶轉介紹、更高的客戶留存率、更好的品牌知名度。

  二、需要更加強大的運營支持平臺:

  1、現在保險公司使用的IT業務系統不同程度存在交互性和延展性差的問題,需要對現有多個業務系統進行整合,使操作更加簡便;

  2、根據“互聯網+”的需要進行流程改進,提高自動化處理水平。據英標介紹,他們目前的自動化處理率在70%左右;

  3、改造升級“易捷”系統,從現在的單純建議書功能逐步實現電子投保單、電子保單和網上支付功能,以支持保險公司營銷隊伍向“綜合理財和保障規劃師”的轉型;

  4、優化電話服務系統,細分服務類型,提供差異化電話服務;

  5、非核心業務的外包更徹底:包括錄單外包、出單外包、信函打印郵寄外包、檔案管理外包、團險理賠處理外包、理賠調查外包等等,借助專業外包公司提升運營支持能力。

  三、更低的成本、更高的效率:

  1、更多的在線自助服務和更強大業務自動處理能力必然帶來效率的提升和人力成本的降低。據英標的經驗,在系統優化方面每投入100萬英鎊將會減少20個全職工作人力;

  2、高績效全能型員工隊伍的打造:

  未來的保險運營和客戶服務人員需要對業務流程有更深入的了解並對新技術有更高的敏感性,才能及時地進行系統流程優化;

  隨著智能處理系統的不斷完善,以“兩核”為代表的專業技術人員更多要做的是總結經驗數據並提出智能化IT需求,人工處理率將進一步降低;

  專業的電話服務人員將起到更加重要的作用。物理服務網點必然會被在線自助服務更多的替代,配合這種轉變,電話服務將會更多被利用。電話服務人員的定位、職涯規劃、培訓、薪酬標準都應給予新的考慮;

  建立專門的運營和客戶服務培訓體系,傳授技能、方法及工具,提升產能;

  傾聽員工反饋,共同營造良好工作氛圍;

  組織管理、成本核算、績效管理需要更靈活可升級。

  四、加強風險控制

  1、在行業、公司整體風險管控框架下不斷加強;

  2、針對互聯網化風險特點進行風險評估並采取針對性措施;

  3、確保控制自我評估(CSA)和審計發現項目內容在既定的時間內完成;

  4、加強電話回訪工作,控制前端銷售誤導和後端付費等風險。

  劉春華:恒安標準人壽保險有限公司客戶服務部總經理

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